MÓDULO 8

Procedimentos em Situações Especiais

Cliente Alcoolizado ou Agressivo

Como agir:

• Manter postura calma, educada e neutra.
• Evitar responder com agressividade.
• Reduzir o contacto verbal ao essencial.
• Informar discretamente o supervisor ou responsável.
• Se houver risco, afastar-se e procurar apoio da equipe.

O que não fazer:

• Nunca discutir ou provocar o cliente.
• Não tentar “expulsar” fisicamente ninguém.
• Não colocar-se sozinho em situação de confronto

Veículos a Fumar ou a Vazar Combustível

Fumo ou chama visível:

• Solicitar calmamente ao condutor que desligue o carro e saia da área de abastecimento.
• Acionar o responsável imediatamente.
• Usar equipamento de segurança apenas se treinado para isso.
• Orientar o cliente para afastar o veículo, se seguro.

Vazamento de combustível:

• Parar imediatamente o abastecimento.
• Afastar pessoas e veículos próximos.
• Utilizar material absorvente próprio do posto.
• Informar o supervisor para registar e isolar a área.

Incêndio em Motor

Procedimento básico:

• Acionar o botão de emergência (se existir) para desligar as bombas.
• Chamar o responsável e ativar os serviços de emergência (112).
• Ajudar a afastar pessoas e veículos da área.
• Usar extintor apenas se tiver formação e se o foco for pequeno.

Nunca fazer:

• Nunca abrir o capô completamente — pode entrar oxigénio e aumentar o fogo.
• Não tentar resolver sozinho se o fogo estiver intenso.

Crianças Sozinhas no Carro

Como proceder:

• Estar atento ao interior dos veículos estacionados.
• Se a criança estiver em risco (calor, stress, choro intenso), notificar o supervisor.
• Procurar o responsável pelo veículo antes de tomar qualquer ação invasiva.
• Em situação grave, contactar 190 conforme orientação do gestor.

O que evitar:

• Não abrir o carro sem autorização, exceto sob instrução de autoridade competente.
• Não deixar de relatar a ocorrência.

Derramamento de Combustível no Chão

Procedimentos:

• Suspender imediatamente o abastecimento.
• Sinalizar e isolar a área para evitar quedas ou ignição.
• Utilizar o kit absorvente próprio para combustível.
• Recolher o material de forma segura e encaminhar para o local indicado.
• Informar o responsável e registar a ocorrência.

Evitar:

• Nunca lavar o derramamento com água.
• Não permitir circulação na área até total limpeza.

Brigas ou Confusão no Posto

Passos corretos:

• Manter distância e postura calma.
• Avisar o responsável para intervir, se necessário.
• Evitar envolver-se ou “tomar partido”.
• Se houver risco físico, contactar as autoridades (112).

O que não fazer:

• Não tentar separar brigas fisicamente.
• Não levantar a voz ou participar na discussão.

Assalto — o que Fazer e o que NÃO Fazer

Durante o assalto:

• Manter calma e não reagir.
• Entregar o que for solicitado.
• Evitar movimentos bruscos.
• Observar detalhes sem encarar diretamente.

Após o assalto:

• Acionar polícia que seguro.
• Proteger a área, sem tocar em objetos deixados.
• Informar a gerência e preencher relatório.

O que NÃO fazer:

• Nunca tentar ser herói ou perseguir o assaltante.
• Não discutir, resistir ou tentar agarrar armas.
• Não transmitir informações erradas por nervosismo — falar apenas o que viu.